Звонковый центр

Звонковый центр – это система автоматического распределения входящих и/или исходящих звонков по группам операторов.

Купить

 


Модуль оператора

ACD-клиент это основной инструмент оператора звонкового центра, который предоставляет оператору следующие возможности:

  • Отслеживать текущее состояние звонкового центра
  • Управлять своим статусом
  • Выбирать группы обработки звонков, в которых он участвует
  • Осуществлять и планировать исходящие звонки
  • Просматривать основную статистическую информацию
  • Настраивать персональное приветствие
 

Обработка звонка оператором

После ответа на звонок, автоматически проигрывается персональное приветствие, записанное оператором и отображается окно обработки звонка, в котором оператору в удобном виде отображается вся требуемая информация:

  • Номер входящей или исходящей линии, название группы обработки вызовов и дополнительная информация о очереди
  • Информация о клиенте или контакте, с указанием номера телефона клиента, а при доступности информации об имени клиента – его имя и дополнительная информация

Оператор может переадресовать звонок или организовать конференцию.

Оператор может оставить примечание к звонку или клиенту, которое будет автоматически привязано и транслировано супервизору или другим операторам при последующих звонках клиенту.
При наличии соответствующих прав доступа пользователь может просмотреть историю приема и обработки звонка, отправить звонок другому сотруднику и произвести другие действия.

 

Панель супервизора

Панель супервизора звонкового центра в режиме реального времени отображает всю информацию о текущем состоянии центра обработки вызовов:

  • Список активных очередей и исходящих кампаний, с отображением клиентов, находящихся в очереди и возможностью перевода их в другие очереди, либо принудительный перехват или отправка оператору
  • Список всех операторов
  • Список текущих разговоров операторов с клиентами, в котором подробно отображается вся интересующая информация о звонке, с указанием текущего действия оператора (по данным ACD-клиента).

Супервизор может управлять состояниями операторов и очередей, а так же прослушивать или подключаться к текущим разговорам, перехватывать («забирать») звонки у операторов, просматривать экран компьютера оператора, отправлять мгновенные сообщения операторам или вызывать оператора после звонка.
Вся информация отображается компактно и в удобном структурированном виде, позволяющем быстро оценивать текущую ситуацию и производить действия по оптимизации работы звонкового центра.

 

Записи разговоров

Модуль история звонков и запись разговоров предоставляет удобный интерфейс для поиска звонков любого сотрудника, с гибкими возможностями фильтрации информации. Все разговоры записываются и могут быть прослушаны супервизором или ответственным менеджером.

 

Отчеты

Система обладает богатыми возможностями по просмотру онлайн-статистики и построению отчетов, позволяющих проанализировать работу звонкового центра и операторов. Кроме стандартных и входящих в поставку отчетов имеется возможность разработку персонализированных отчетов, для анализа данных, специфичных для данного звонкового центра.

 

Отчет по работе операторов

Отчет по работе операторов формирует очень детальный отчет о том, как и сколько времени отработал оператор, в каких очередях участвовал. Вы можете проконтролировать сколько оператор находился в каждом статусе, как часто покидал рабочее место.

 
 

 
Количество
операторов (шт.)
Стоимость
(руб.)
1-10 20 000
11-25 50 000
26-50 100 000
более 50 150 000

Стоимость и внедрение системы

В стоимость лицензии звонкового центра входят модули:
  • ACD-клиент оператора
  • Модуль супервизора
  • Модуль администратора
  • Модуль статистики и записи разговоров
  • SDK интеграции
  • Телефонный клиент

Лицензируется исключительно количество активных подключений операторов. Никаких ограничений на работу АТС, количество SIP-каналов и звонков не накладывается.

 

Техподдержка

Исполнитель предлагает услуги по технической поддержке и обслуживанию комплекса, в которую входит:

  • Мониторинг комплекса и рекомендации по техническому обслуживанию
  • Резервное копирование ключевых конфигурационных файлов
  • Текущее обслуживание комплекса
  • Разработка конфигураций и планов обработки вызовов по требованию заказчика
  • Предоставление отчетов о нагрузке и качестве работы комплекса
  • Неограниченная гарантия на работоспособность комплекса и устранение неполадок
  • Обновления программного обеспечения
  • Рекомендации по оптимизации работы комплекса и звонкового центра

Стоимость базовой технической поддержки звонкового центра – 5 000 рублей в месяц.